A mudança dos modelos de negócio de tecnologia da informação para subscrição e receita recorrente traz grandes desafios sobre a conquista e retenção de clientes.
As companhias provedoras de soluções e serviços de tecnologia da informação buscam se adaptar a estas mudanças ao estabelecer modelos de receita recorrente, garantia de renovações de contratos e evitar a perda de clientes (churn).
As empresas de SaaS (Software as a Service) foram as primeiras a estabelecer tais práticas, contudo hoje são estendidas aos fabricantes de hardware e outras empresas tradicionais de TI.
Para este desafio, as organizações necessitam sistematicamente monitorar, entender e melhorar a experiência de seus clientes para conseguir:
– reter seus clientes, de modo lucrativo;
– desenvolver histórias de sucesso de seus clientes (cases);
– aumentar as receitas através de crescimento nas contas da carteira e conquistar novos clientes.
A função de Customer Success é uma das que mais cresce em demanda das organizações de tecnologia da informação, refletindo no crescimento da abertura de vagas para esta posição. Soma-se a isto a dificuldade de preencher o papel, uma vez que se trata de uma profissão. Para estabelecer, manter e nutrir estes relacionamentos, é preciso o conhecimento sobre um espectro variado de disciplinas.