Nos modelos de negócio digitais o momento da venda deixou de ser o final do relacionamento com o cliente e passou a ser o início desse relacionamento. É a partir da assinatura ou subscrição que o relacionamento do cliente com a empresa começa. E aqui nasce a função do Gestor do Sucesso do Cliente ou Customer Success Manager (CSM), o qual tem a função de garantir que o cliente use e veja continuamente a vantagem de manter-se assinante do produto ou serviço.
Os modelos de negócios suportados pela geração de receita recorrente apresentam em seu dia a dia grandes desafios quando o assunto é a retenção de seus clientes. Essas empresas precisam garantir a renovações de contratos e evitar a perda de clientes (churn). As empresas de Software as a Service (SaaS) foram os primeiros negócios a estabelecer tais práticas, contudo o modelo “as a Service” pode ser aplicado em empresas de diversos setores.
Para este desafio, as organizações necessitam sistematicamente monitorar, entender e melhorar a experiência de seus clientes para conseguir:
- reter seus clientes, de modo lucrativo;
- desenvolver histórias de sucesso de seus clientes (cases);
- aumentar as receitas através de crescimento nas contas da carteira e conquistar novos clientes.
A função do Gestor do Sucesso do Cliente ou Customer Success Manager (CSM), é uma das que mais cresce em demanda nos negócios digitais, refletindo no crescimento de vagas abertas para esta posição. Soma-se a isto a dificuldade de preencher o papel, uma vez que se trata de uma profissão.