A concorrência entre as empresas, principalmente no meio digital, está cada dia mais acirrada. Para se destacar, é preciso encantar o consumidor logo no primeiro contato, ou seja, no processo chamado de onboarding de clientes.
Hoje, um bom produto ou serviço e um bom atendimento já não bastam. O consumidor quer muito mais: uma experiência memorável, além de se sentir especial, seguro e conectado emocionalmente com os valores da marca.
Entenda, abaixo, o que é um onboarding de clientes e por que ele é crucial para o sucesso dos negócios.
O que é onboarding de clientes?
Basicamente, o onboarding de clientes é a primeira experiência real dos consumidores com as empresas. A impressão causada nesse ponto de contato vai influenciar diretamente toda a jornada dessas pessoas.
A proposta principal do onboarding é guiar novos clientes de uma empresa para o uso de um produto ou serviço de forma segura, intuitiva e agradável.
Por meio do processo de onboarding, você pode garantir que seus clientes tenham a melhor experiência possível desde a sua chegada, aumentando a satisfação, o engajamento e, consequentemente, a fidelização.
Onboarding de clientes no formato digital
Empresas de diferentes segmentos precisam se adaptar constantemente à evolução dos avanços tecnológicos. Nem sempre elas conseguem automatizar os seus processos, o que pode gerar custos operacionais e riscos de falha humana.
Voltado principalmente para produtos e serviços digitais, ferramentas, software as a service (SaaS) e outras soluções, o onboarding de clientes permite a entrada e a validação de novos usuários e ajuda a minimizar possíveis dificuldades iniciais que o cliente possa enfrentar ao fazer o primeiro contato com o seu negócio.
Por exemplo: problemas técnicos, erros em atualizações cadastrais, falhas em verificações de dados, ineficiência em validações automáticas, dificuldades na contratação e solicitação de novos serviços, etc.
Tudo precisa funcionar corretamente para que o cliente tenha uma maravilhosa impressão logo de cara. Caso contrário, ele nunca mais poderá voltar e muito menos recomendará o seu negócio para alguém.
No onboarding digital, as empresas ganham agilidade, segurança e redução de prejuízos oriundos de fraudes. Além do mais, o cliente tende a viver uma boa experiência, o que contribui para uma taxa maior de conversão.
A experiência de onboarding precisa ser memorável para o cliente
Já dizia Tom Peters, escritor e economista norte-americano, “você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão”.
Para se manterem competitivas no mercado, as empresas precisam trabalhar muito bem a estratégia de customer success , ou seja, garantir sucesso na experiência do cliente.
Experiência é interação, é percepção, é ação. Por isso, não adianta mais publicar mensagens bonitas e empáticas nas redes sociais e não praticar o que prega.
Uma pesquisa da American Express dos EUA mostrou que clientes têm duas vezes mais chances de compartilhar experiências ruins do que as boas. Essa informação só reforça para as empresas que investir no início do relacionamento é essencial para fazer o cliente se apaixonar e permanecer.
Um cliente bem recepcionado cria um vínculo afetivo e tende a ficar mais tempo, interagir com mais entusiasmo, consumir mais e se tornar um promotor leal da marca.
Onboarding de clientes criando carreiras
Por causa da sua crescente importância na jornada do cliente, a fase de onboarding começou a ser tratada com mais cuidado e atenção.
Logo, carreiras voltadas para o sucesso do cliente (do inglês customer success) começaram a surgir. Por exemplo: gestor do sucesso do cliente – customer success manager. É uma das funções que mais cresce nos negócios digitais, sendo fundamental para garantir a satisfação e reter usuários, além de proporcionar expansão dos negócios e crescimento de receita.
A PROINFO – FIA Business School tem uma pós-graduação totalmente voltada para a área de sucesso do cliente ou customer success. Clique aqui e saiba mais sobre o curso.